Monthly Archives

november 2015

Lean tijdens de corporatiecrisis: een dubbel duivels dilemma (deel 2)

By | Publicatie

Over lean is al veel gesproken en geschreven. We laten daarom in het midden of het een hype, een filosofie of een aanpak is. Wat mij betreft is het een manier van werken waarbij iedereen binnen de organisatie zich richt op het creëren van klantwaarde in alle processen en daarbij verspillingen probeert tegen te gaan. Lean komen we in de corporatiebranche steeds vaker tegen. En daarmee ook op het domein van informatisering en automatisering. We zien echter twee duivelse dilemma’s: klantwaarde versus risicomanagement en kosten die voor de baten uitgaan. Eerder besprak ik het het eerste dilemma. Laten we nu eens naar het tweede dilemma kijken.

Dilemma 2: kosten voor de baat

Onderzoeken, analyseren, rapporten maken. Het zijn allemaal activiteiten die geen directe toegevoegde waarde hebben voor de klant en daarmee volgens de theorie van lean verspilling zijn. Dit is echter geen wet van Meden en Perzen, want bezint eer ge begint om maar in Bijbelse termen te blijven. Het dilemma is vooral hoeveel kosten we moeten maken om de verwachte baten te realiseren.

In het kader van lean denk ik altijd aan de metafoor van de verhuizing. Heeft u ook nog ingepakte verhuisdozen op zolder staan van de laatste verhuizing? En weet u wat er in zit?

Voorbeelden bij informatisering en automatisering

Laten we weer eens inzoomen op het vakgebied van informatisering en automatisering (I&A). Corporaties zetten I&A in om hun processen te optimaliseren en te beheersen. De laatste tijd zijn wij bijvoorbeeld betrokken bij meerdere projecten die het mutatieproces beogen te verbeteren. Meestal zijn daar meerdere leveranciers van softwareoplossingen bij betrokken: van het erp systeem, het portaal, de regionale woonruimteverdeling en soms ook van een ESB. Hoe organiseer je zo’n project lean?

Bij een implementatie kennen we de verschillende methodieken, zoals waterval en agile. Het tot in de puntjes uitwerken van een functioneel en technisch ontwerp zou je kunnen zien als verspilling, de ervaring leert dat je bij het realiseren altijd weer tegen problemen aanloopt die je tijdens het ontwerpen niet had voorzien. Dat is onder andere de aanleiding geweest om agile softwareontwikkeling te introduceren.

Veel publicaties hebben de samenhang tussen agile en lean al aangetoond. Het agile manifesto beschrijft dat er meer (klant-)waarde wordt gehecht aan bijvoorbeeld werkende software dan aan uitgebreide documentatie. Het doel is om de kosten van voorbereiding en documentatie te beperken en geleidelijk over te gaan naar het realiseren van de baten. Elke deeloplossing die waarde toevoegt, wordt direct in productie genomen.

Dilemma: beginnen of bezinnen?

Is lean agile softwareontwikkeling dan de oplossing? In de praktijk ervaren we bij onze projecten voor onze klanten een dilemma. Los van het feit dat de betrokken projectmedewerkers goed onderlegd moeten zijn in de principes van agile, zien we ook de nadelen van agile. Als er problemen zijn, waar vallen we dan op terug? Als in de stand-up afspraken worden gemaakt, worden ze dan wel allemaal goed geborgd? User stories blijken dan soms net niet duidelijk genoeg te zijn geweest of het gezamenlijk testen was net niet volledig genoeg. Het bijhouden van het projectbord is voor de medewerkers ook vaak een uitdaging.

Begint, én bezint met mate

Tijdens de agile aanpak moet je wel blijven nadenken en regelmatig stil staan bij de mogelijke consequenties voor het vervolg. Daarom sluit het toepassen van een ontwikkel-test-acceptatie-productie strategie (OTAP)  goed aan bij een agile aanpak. Ondanks dat OTAP erg stapsgewijs en volgordelijk is en dus niet lenig (agile) lijkt. Voor elk onderdeel is het goed om tussen elke stap stil te staan bij de consequenties voor de volgende stap. Weten we wat me moeten testen? Wanneer is het goed? En wat moeten we doen om live te gaan? Het vastleggen van de resultaten tussen de stappen is één van de succesfactoren in agile softwareontwikkeling.

Meer weten?

Wilt u meer weten over lean en agile bij projecten voor woningcorporaties? Laat het ons weten. Als onafhankelijke adviseur kunnen wij u voorlichten over de (on)mogelijkheden en u daar bewust keuzes in laten maken.

Een huurdersportaal als automatische piloot

By | Publicatie

Nicholas Carr (onder andere bekend van het artikel IT doesn’t matter) schrijft in zijn laatste boek The Glass Cage over de toename van automatisering om ons heen en de veranderende rol van de mens hierdoor. Carr gebruikt hierbij het voorbeeld van een piloot, die tegenwoordig veel meer opzichter is van de instrumenten in zijn vliegtuig dan dat hij deze daadwerkelijk bestuurt. De huidige generatie piloten is het besturen van een vliegtuig verleerd en in noodsituaties kan dit leiden tot foute beslissingen waardoor een vliegtuig een ongeluk kan krijgen, betoogt Carr. Dit voorbeeld kan doorgetrokken worden naar de corporatiesector.

Van uitvoeren naar controleren

De kern van het voorbeeld van Carr is dat de veranderende rol van de piloot gevolgen heeft voor zijn werkzaamheden. Enerzijds moet de piloot in staat zijn te controleren of de automatische piloot zijn werk goed uitvoert. Anderzijds moet de piloot het roer kunnen overnemen op het moment dat zich een onvoorziene situatie voordoet.

Als we dit voorbeeld doortrekken, dan zien we dat de corporatiesector de laatste jaren een forse digitaliseringsslag doorvoert. Ik kan geen corporatie noemen die bijvoorbeeld de aanname van reparatieverzoeken niet op de digitaliseringsagenda heeft staan (als het nog niet gedaan is). Wat daarbij opvalt, is dat hierbij in de meeste gevallen nauwelijks aandacht is voor de veranderende rol van de medewerkers. De focus ligt op het realiseren van het digitale proces en de introductie bij de huurders. Binnen een jaar moet minimaal één op de drie reparatieverzoeken digitaal worden gemeld, bij voorkeur zonder tussenkomst van een medewerker.

De digitale procesopzichter aan zet

De introductie van een digitaal proces gaat daarmee voorbij aan de veranderende rol van medewerkers. Het takenpakket en daarmee de gevraagde competenties verschuiven van een uitvoerende naar een controlerende rol. Deze rol noem ik de digitale procesopzichter. Deze procesopzichter wordt verantwoordelijk voor de controle op de juiste uitvoering van de klantcontacten door het huurdersportaal. Het huurdersportaal is voor de huurder namelijk “de persoon” waarmee ze contact hebben.

Anders dan bij contact met een medewerker, is een portaal niet in staat om af te wijken van de procedures en antwoorden die vooraf zijn vastgesteld. Maar hoe weet je als corporatie dat dit klantcontact een tevreden klant oplevert? En hoe weet je of het huurdersportaal geen verkeerde antwoorden geeft of verkeerde vervolgacties initieert? Hiervoor is een procesopzichter nodig die wordt uitgerust met een aantal slimme meters om de interactie tussen huurders en het huurdersportaal te monitoren.

Continu verbeteren

Dit vraagt om heel andere vaardigheden dan het uitvoeren van klantcontacten. Je kunt het daarom niet zonder meer bij een afdeling klantenservice beleggen. Dit vraagt om een corporatie die een digitale procesopzichter aanstelt om het gedrag van het huurdersportaal in de gaten te houden en waar nodig bij te sturen. Door deze taak integraal onderdeel te maken van de organisatie-inrichting, zorg je als corporatie tevens voor een duurzame borging van het digitale kanaal in de organisatie. De klantvraag verandert namelijk continu en het digitale kanaal moet daarop kunnen inspelen. Alleen op deze manier kunnen ongelukken worden voorkomen in de corporatiebranche met het huurdersportaal als automatische piloot.

Meer weten

Wilt u hierover meer weten? Of van gedachten wisselen? Laat het ons weten. Als onafhankelijke adviseur kunnen wij u helpen met de (on)mogelijkheden en u daar bewust keuzes in laten maken.

VVA aan de slag met I&A projecten bij Viverion

By | Nieuws

Na het opstellen van de digitale strategie heeft Viverion ook voor de vervolgfase voor VVA-informatisering gekozen. Wij gaan de corporatie met zo’n 5.700 woningen in het oosten van het land ondersteunen bij diverse I&A projecten.

Een aantal projecten uit de digitale strategie worden in de komende tijd opgepakt. Zo zijn we bezig met de outsourcing van het netwerk van Viverion en voeren we samen met de corporaties selecties uit op het gebied van document management en online dienstverlening. Ook ondersteunen we Viverion bij de selectie van software voor dagelijks onderhoud en mobiele inspecties.

Delen op:

WoonService Den Bosch selecteert nieuw woonruimteverdeelsysteem onder leiding van VVA

By | Nieuws

WoonService Den Bosch heeft VVA-informatisering gevraagd te ondersteunen bij de selectie van een nieuw woonruimteverdeelsysteem. Bij WoonService zijn de woningcorporaties BrabantWonen, Kleine Meierij, Mooiland, Woonzorg Nederland en Zayaz aangesloten.

Het nieuwe woonruimteverdeelsysteem moet WoonService en haar leden verder brengen op het gebied van woonruimteverdeling. Nu en in de toekomst.