All Posts By

Eric Jansen

Het werk van de VVA consultant

By | Publicatie

Een interview met Eric Jansen, business consultant bij VVA.

Eric Jansen is inmiddels al 5 jaar (!) actief als business consultant bij VVA en heeft ervaring met allerlei facetten binnen de consultancy. Middels dit interview neemt hij je mee in het werk van de VVA consultant.

Eric heeft bedrijfskunde gestudeerd aan de Erasmus Universiteit. Hij is afgestudeerd in 1992, en toen begonnen in de logistiek. “Ik ben altijd actief geweest op het snijvlak van ICT en business. Dit vanaf 2002 vooral bij maatschappelijke organisaties in het algemeen en sinds oktober 2014 bij VVA, als projectleider, adviseur en ook als coach”.

Hoe ben je bij VVA terecht gekomen?

Na vier jaar als zelfstandig adviseur actief te zijn geweest had ik weer behoefte aan een vast dienstverband. Naast de bruidswinkel die we thuis hebben, waar vooral mijn vrouw in werkt, was de onzekerheid van het ondernemerschap iets teveel van het goede. Nadat ik in mijn netwerk liet vallen dat ik geïnteresseerd was in een uitdagende baan zat ik binnen een maand bij VVA.

Wat zocht je in een bedrijf?

Na het zelf acquireren, administreren enz. wilde ik even vooral bezig zijn met interessante projecten. Gewoon hard werken, veel verschillende projecten doen, op verschillende locaties en met verschillende mensen en collega’s. Dat is bij VVA wel gelukt kan ik zeggen.

Op welke (kennis)gebieden heb je ervaring als business consultant?

Mijn ervaring als projecteider en adviseur in politiek gevoelige omgevingen nam ik mee. Binnen VVA heb ik snel ervaring opgedaan met de verschillende thema’s waarop we adviseren. Van digitale strategie tot en met selectie en implementatie van expertsystemen. Wat ik erg leuk vind zijn de prestatie-inkoop selectietrajecten. Zo heb ik er een aantal mogen begeleiden op het gebied van outsourcing en telefonie. Recent begeleid ik een aantal selectietrajecten voor samenwerkende corporaties in Brabant en Zeeland. In dit geval voor software op het gebied van meerjarenonderhoudsbegroting en software voor het toepassen van digitale handtekeningen. De meeste tijd besteed ik momenteel aan ERP-implementaties, onder andere bij een fusie organisatie.

Hoe ziet een werkweek eruit?

Meestal werken we met vaste projectdagen van maandag tot en met donderdag. De eerste twee dagen van de week rij ik naar Utrecht, woensdag en donderdag ben ik in Zeeland te vinden. Op vrijdag hebben we onze vaste interne kantoordag. Die dag gebruiken we om kennis uit te wisselen, zaken uit te werken en af te stemmen met de collega’s.

Hoe ziet een werkdag eruit?

Op tijd je bed uit! Ik probeer altijd rond 8 uur bij de klant te zijn, zodat je direct je mailbox en dergelijke bij kunt werken. Gedurende de dag heb ik vaak meerdere overleggen en ben ik inhoudelijk bezig met diverse vraagstukken die in mijn projecten naar boven komen. Ik kan het woord “issue” bijna niet meer horen (grapje). Ik vervul daarbij vaak de intermediairrol tussen corporatiemedewerkers en leveranciers. Veel laptopwerk en bellen en gelukkig ook veel persoonlijk contact.

Wat zijn de belangrijkste werkzaamheden van de VVA consultant?

Wij brengen veel inhoudelijke kennis van en over de corporatiemarkt in. We kennen de markt, de leveranciers en de ontwikkelingen. We besteden dan ook veel tijd aan kennisontwikkeling. Voor onze kennisdeling maken we steeds meer gebruik van moderne tools als MS Teams en videoconferencing.

Met die kennis brengen we vooral ook structuur aan in de aanpak om een vraag van de klant op te lossen. We passen daarbij allerlei (agile) werkvormen en methodieken toe. Van een VVA consultant wordt verwacht dat je die beheerst en praktisch toepast. Ik gebruik methodieken als Prince2, Scrum en Lean om tot resultaat te komen.

Op basis van mijn ervaring vervul ik ook geregeld een coachende rol. Niet alleen richting de jongere collega’s, maar ook van klanten. Zo adviseer ik momenteel een groep corporatiemedewerkers bij het invoeren van projectmatig werken. Daarbij komen ook de sociale aspecten van het werk aan bod.

Welke karaktereigenschappen bezit een VVA consultant?

Gedrevenheid, flexibiliteit, oplossings- en resultaatgerichtheid. We willen samen met de klant en de leveranciers een resultaat bereiken binnen de beoogde tijd, budget en met de gewenste kwaliteit. Daarbij hebben we te maken met verschillende belangen en agenda’s (letterlijk en figuurlijk). Het vraagt geregeld aanpassingsvermogen en overtuigingskracht om er dan toch samen uit te komen.

Wat maakt het werk leuk bij VVA?

Enerzijds de focus op de corporatiemarkt. Door onze specialisatie kunnen we echt waarde toevoegen. Projectleider zijn is een gemeengoed, waarover veel mensen in meer of mindere mate beschikken. Maar als je zelf veel weet over de processen en de oplossingen kun je veel effectiever opereren. Daarnaast is de diversiteit van projecten en organisaties leuk. De ene dag implementeer je een inspectie App in Almelo, de dag erna zit je bij een 50.000 plus corporatie in Utrecht en daarna mag je weer naar een regionale samenwerking in het zonnige Zeeland. Daarbij heb je contact met alle corporatiemedewerkers, van vakman tot directeur-bestuurder. Supermooi toch?

Wat maakt het werken bij VVA leuk?

De collega’s zoals  jij. Serieus! Als een van de weinige oudere collega’s, ik ben tenslotte net Abraham geworden, vind ik het erg leuk en inspirerend om met young professionals te mogen werken. De manier van werken en denken, de ambitie en de kwaliteit zijn supermooi om te zien. Ook al moet er soms een ‘d’ of ‘t’ veranderd worden. Overigens word ik ook wel eens gecorrigeerd; ze schijnen in 1996 de spellingregels veranderd te hebben, zonder het mij te vertellen.

We lachen tevens wat af, vooral op de vrijdagen als we allemaal in Roosendaal zijn en tijdens onze uitjes zoals het traditionele jaarlijkse weekendje weg.

In je werk krijg je veel vrijheid om zelfstandig zaken op te pakken en daarbij te klankborden met één of enkele van je collega’s. Daardoor kun je op effectieve wijze tot kwalitatief goede resultaten komen.

Hoe zou je in 3 woorden je werk bij VVA omschrijven? En waarom?

Dynamisch, innovatief en divers. Dynamisch en divers kun je afleiden uit de eerdere vragen. En met ons VVA-zusterbedrijf Innovatisering bedenken we daarnaast allerlei innovatieve oplossingen en werkvormen, zoals een AVG-escaperoom op locatie. Een regelrechte hit!

Beschrijf je leukste (werk)moment bij VVA?

Uit de opeenstapeling van leuke momenten tijdens de weekenden is het moeilijk kiezen.

Werk gerelateerd is het “afscheid” dit voorjaar dat ik kreeg bij een corporatie waar ik vanaf het begin bij VVA projecten voor heb gedaan, een persoonlijk hoogtepunt. Naast het gewaardeerde biermandje blijven vooral de woorden van de directeur-bestuurder mij bij. Deze grapte dat hij het waardeerde dat ik het met hem had uitgehouden. Als (terecht!) kritisch opdrachtgever, voerden we soms gesprekken op het scherpst van de snede. Tevens hebben we beide nogal heftige privé zaken meegemaakt de afgelopen jaren; momenten waarop we zeer warm naar elkaar reageerden. Het feit dat hij voor zijn medewerkers die uitspraak deed, toont mij het wederzijdse respect voor elkaar. Dat kon ik enorm van hem waarderen!

Wat zou je nog graag willen meemaken bij VVA of wat zou je nog willen bereiken?

VVA is aan het veranderen en groeien. Waar we 5 jaar geleden met 8 consultants waren zijn het er inmiddels meer dan 20 als we alle studenten meetellen. Daarnaast starten we nieuwe business concepten als Innovatisering en rondom RPA en ontwikkelen we nieuwe markten als de zorg. Ik zou het mooi vinden daar een bijdrage aan te kunnen leveren en mee te maken dat het ook een succes wordt!

Enthousiast geworden? En zie jij jezelf wellicht terug in een rol als business consultant? Bekijk dan hier onze vacatures.

VVA-informatisering levert projectmanagement, adviesdiensten en coaching op het snijvlak van organisatie en ICT aan woningcorporaties en zorginstellingen. Dat doen we altijd aan de klantzijde, vanuit een leverancier onafhankelijke rol. Wij geloven dat we met informatisering het verschil kunnen maken voor onze klanten. De mooiste advies- en projectopdrachten zijn een avontuur: leuk, spannend en met een flinke dosis pit. Behalve op de inhoud richten onze mensen hun aandacht op de veranderkundige kant van opdrachten. We coachen de klant op het nemen van regie, sturen op eigenaarschap en ondersteunen medewerkers bij hun rol tijdens de opdracht. Deze integrale benadering zorgt voor de borging van duurzame resultaten en dragen zo bij aan de lange termijn doelstellingen van onze klanten.

Wet cliëntenrechten 2020

By | Nieuws

Op 25 mei 2018 trad de AVG in werking. Tot die datum was iedereen druk met de voorbereidingen, zijn de benodigde activiteiten al geborgd binnen uw organisatie?

Binnen de zorgbranche bent u er nog niet, want op 1 juli 2020 treedt de wet cliëntenrechten in werking. Vanaf die datum dient u cliënten die in behandeling bij u zijn vooraf toestemming te vragen welke gegevens door welke behandelaar te zien zijn. Sterker nog, u moet ook aan kunnen tonen wie wanneer die gegevens heeft in gekeken. Tot slot dient u cliënten kosteloos inzicht te kunnen verschaffen in hun eigen digitale dossier. Een grote stap voor vele zorgverleners, zeker de kleinere organisaties.

Bent u er al mee bezig?

Wilt u meer weten over de aanpak? Neem dan contact op met Eric Jansen of Janneke van den Eerenbeemt.

Hulpeloos na outsourcing?

By | Publicatie

Het uitbesteden van de kantoorautomatisering wordt door vele corporaties gedaan, omdat de kennis en techniek niet meer intern bij te houden zijn. Echter is dit niet simpel een kwestie van het verplaatsen van activiteiten. Hierbij worden de organisatorische consequenties vaak onderschat. Hoe zorg je er nu voor dat het “mannetje van de automatisering” niet wordt gemist?

Iedereen kent ze wel, de man van de automatisering, die de systemen in de lucht houdt. Als er problemen zijn bel je hem, leun je achterover, hij doet wat met je computer en het is opgelost. Vaak een ritueel, dat zich regelmatig herhaalt. Maar de problemen worden groter en complexer en het oplossen kan steeds vaker niet lokaal worden opgepakt, dus gaan we uitbesteden. Geen probleem, dan belt de medewerker toch een servicedesk! Die overdracht gaat echter niet vanzelf, hieronder staan twee tips om bij outsourcing toe te passen.

Tip 1: oorzaak voor de voorgaande situatie is de wat beperkte digitale vaardigheden van de gemiddelde gebruiker. Een eerste stap om het geschetste probleem te voorkomen is het verbreden van de kennis over meer mensen van de organisatie. Bijvoorbeeld door het benoemen van kerngebruikers, die verantwoordelijk zijn voor (delen) van applicaties. Heeft een medewerker een vraag, dan stellen ze die eerst aan de kerngebruiker, die daarmee tevens een buffer vormt naar de leveranciers. De verantwoordelijkheid van de kerngebruiker gaat verder dan alleen eerstelijns helpdesk. Zij volgen ontwikkelingen, doen adviezen voor verbeteringen en hebben een rol in inrichten1, testen2 en live3 brengen van updates. Het is goed om die taken formeel te bevestigen en er ook binnen de functie tijd voor vrij te maken. Vaak wordt het er maar als taak bij gegeven en verdwijnt het naar het tweede plan..

Tip 2: elke leverancier presenteert zich als een partner voor het leven. Maar zoals in elk huwelijk, daar moet wel aan gewerkt worden. Investeer daarom in de onderlinge relatie. Ga leuke dingen doen en leer elkaar kennen. Want het “mannetje van de automatisering” woont nu ergens anders en de medewerkers verwachten wel dezelfde dienstverlening, én meer. Ook dit gaat niet vanzelf, dus zorg dat contractmanagement goed intern belegd. Investeer daarnaast in de analyse van de digitale vaardigheden, de gestelde vragen en de wensen van de medewerkers. Door regelmatig (eens per kwartaal) te sparren met de leverancier kunnen gerichte acties gezet worden op het verbeteren van de informatisering en automatisering, bijvoorbeeld door extra training of het uitbreiden van capaciteit.

Met het uitbesteden van de kantoorautomatisering wordt vaak ook een slag gemaakt in de kwaliteit en een toename in de mogelijkheden, bijvoorbeeld in de vorm van extra beveiliging of extra applicaties als skype-for-business. De corporatie moet zich realiseren, dat dat ook meer beheer vraagt. Het leven wordt dus niet per definitie makkelijker, maar wel mooier als het goed is.

Dus: hulpeloos na outsourcing, niet als je de hulp zelf goed organiseert!

Meer weten?

Wilt u meer weten over het uitbesteden van kantoorautomatisering voor woningcorporaties? Laat het ons weten. Als onafhankelijke adviseur kunnen wij u voorlichten over de (on)mogelijkheden en u daar bewust keuzes in laten maken.

Goede visie op huurincasso essentieel voor wegwerken huurachterstanden

By | Publicatie

Als uiterste sanctie voor een huurder kan een corporatie kiezen voor huisuitzetting. In 2014 was in meer dan 85 procent van de 5.900 uitzettingen huurachterstand de oorzaak. De totale huurachterstand bedroeg maar liefst 268 miljoen euro in 2014. Het doel van een corporatie is natuurlijk om het aantal huisuitzettingen zo laag mogelijk te houden. Een beter huurincasso-proces kan daar een bijdrage aan leveren.

Onder andere als gevolg van de crisis neemt het aantal huurders met een huurachterstand toe. Daarbij geldt dat de schuldeiser die als eerste komt het eerst maalt . Om de huurachterstanden daadwerkelijk te innen is er veel werk nodig, terwijl corporaties juist moeten bezuinigen. De huidige ERP-systemen bieden voor huurincasso vaak niet de juiste ondersteuning voor die extra inzet, waardoor het corporaties ook niet lukt om alle huurachterstanden te innen.

Huurincasso proces

Om het huurincasso proces optimaal uit te voeren is het belangrijk te kijken naar een aantal indicatoren. Lopen de huurachterstanden bijvoorbeeld op? Dan weet je dat het proces nog niet op orde is. De belangrijkste indicator is de visie die de corporatie heeft. Waarom sturen we iedereen met een huurachterstand een brief? Bij welke mensen gaan we telefonisch contact opnemen? Waar moeten we op huisbezoek? Vaak ontbreekt een visie op dit proces en wordt vanuit de ervaring van de individuele medewerker geredeneerd. Daarbij is het ook belangrijk te leren van de effecten die de activiteiten hebben en de aanpassingen die je daarop doet. Zo is het bijvoorbeeld goed om te weten waarom en wanneer iemand gaat betalen.

Segmenteren van huurders

Een ander belangrijk punt is het segmenteren van de huurders. Corporaties passen vaak nog één proces toe, terwijl je huurders eigenlijk moet verdelen en per segment een andere aanpak moet hanteren.

De huidige systemen voor huurincasso – meestal ERP-systemen – bieden vaak niet de flexibiliteit om doelgroepen te segmenteren en voortgang te bewaken. Steeds meer corporaties overwegen om een aanvullend pakket hiervoor aan te schaffen en dit te koppelen met hun huidige primaire systeem.

Zo is het bijvoorbeeld belangrijk om een onderscheid te maken tussen de huurders die niet kunnen en de huurders die niet willen betalen. De huurders die niet kunnen betalen, kunnen door de corporatie doorverwezen worden naar instanties die deze huurders kunnen helpen met hun schulden. Hoe eerder je deze groep identificeert des te beter kunnen ze geholpen worden. Dit neemt de kans op grotere achterstanden aanzienlijk af hetgeen een win-win situatie is.

Het identificeren van de groep huurders die niet willen betalen is ook wenselijk. De trend bij corporaties is om deze groep zakelijk te benaderen, door bijvoorbeeld de incasso’s van die groep eerder uit handen te geven aan een incassobureau.

Verbeterpunten

Om het huidige huurincasso proces te verbeteren is er eerst een kritisch onderzoek nodig. Wat is bijvoorbeeld de reden van een doorverwijzing naar een incassobureau of een afboeking? Welke acties zijn er tussendoor ondernomen? Welk effect had dit? Door deze vragen te stellen kom je erachter waar je aan moet werken. Zijn het de vaardigheden van medewerkers, de wijze waarop het proces wordt uitgevoerd en/of biedt het ERP-systeem onvoldoende ondersteuning?

Pas wanneer je weet wat je moet verbeteren kun je daar daadwerkelijk aan werken. In de praktijk zien wij, bij corporaties die wij hierin ondersteunen, dat ze vaak aan een combinatie van de drie bovengenoemde punten moeten werken. Onze ervaring leert dan ook dat een gespecialiseerde huurincasso-systeem leverancier een bijdrage kan leveren aan het implementeren van de verbeterpunten. Deze neemt je als het ware aan de hand mee in het incasso-proces. Wat niet alleen voor huurders maar ook voor de corporatie grote voordelen oplevert.

Lean tijdens de corporatiecrisis: een dubbel duivels dilemma (deel 2)

By | Publicatie

Over lean is al veel gesproken en geschreven. We laten daarom in het midden of het een hype, een filosofie of een aanpak is. Wat mij betreft is het een manier van werken waarbij iedereen binnen de organisatie zich richt op het creëren van klantwaarde in alle processen en daarbij verspillingen probeert tegen te gaan. Lean komen we in de corporatiebranche steeds vaker tegen. En daarmee ook op het domein van informatisering en automatisering. We zien echter twee duivelse dilemma’s: klantwaarde versus risicomanagement en kosten die voor de baten uitgaan. Eerder besprak ik het het eerste dilemma. Laten we nu eens naar het tweede dilemma kijken.

Dilemma 2: kosten voor de baat

Onderzoeken, analyseren, rapporten maken. Het zijn allemaal activiteiten die geen directe toegevoegde waarde hebben voor de klant en daarmee volgens de theorie van lean verspilling zijn. Dit is echter geen wet van Meden en Perzen, want bezint eer ge begint om maar in Bijbelse termen te blijven. Het dilemma is vooral hoeveel kosten we moeten maken om de verwachte baten te realiseren.

In het kader van lean denk ik altijd aan de metafoor van de verhuizing. Heeft u ook nog ingepakte verhuisdozen op zolder staan van de laatste verhuizing? En weet u wat er in zit?

Voorbeelden bij informatisering en automatisering

Laten we weer eens inzoomen op het vakgebied van informatisering en automatisering (I&A). Corporaties zetten I&A in om hun processen te optimaliseren en te beheersen. De laatste tijd zijn wij bijvoorbeeld betrokken bij meerdere projecten die het mutatieproces beogen te verbeteren. Meestal zijn daar meerdere leveranciers van softwareoplossingen bij betrokken: van het erp systeem, het portaal, de regionale woonruimteverdeling en soms ook van een ESB. Hoe organiseer je zo’n project lean?

Bij een implementatie kennen we de verschillende methodieken, zoals waterval en agile. Het tot in de puntjes uitwerken van een functioneel en technisch ontwerp zou je kunnen zien als verspilling, de ervaring leert dat je bij het realiseren altijd weer tegen problemen aanloopt die je tijdens het ontwerpen niet had voorzien. Dat is onder andere de aanleiding geweest om agile softwareontwikkeling te introduceren.

Veel publicaties hebben de samenhang tussen agile en lean al aangetoond. Het agile manifesto beschrijft dat er meer (klant-)waarde wordt gehecht aan bijvoorbeeld werkende software dan aan uitgebreide documentatie. Het doel is om de kosten van voorbereiding en documentatie te beperken en geleidelijk over te gaan naar het realiseren van de baten. Elke deeloplossing die waarde toevoegt, wordt direct in productie genomen.

Dilemma: beginnen of bezinnen?

Is lean agile softwareontwikkeling dan de oplossing? In de praktijk ervaren we bij onze projecten voor onze klanten een dilemma. Los van het feit dat de betrokken projectmedewerkers goed onderlegd moeten zijn in de principes van agile, zien we ook de nadelen van agile. Als er problemen zijn, waar vallen we dan op terug? Als in de stand-up afspraken worden gemaakt, worden ze dan wel allemaal goed geborgd? User stories blijken dan soms net niet duidelijk genoeg te zijn geweest of het gezamenlijk testen was net niet volledig genoeg. Het bijhouden van het projectbord is voor de medewerkers ook vaak een uitdaging.

Begint, én bezint met mate

Tijdens de agile aanpak moet je wel blijven nadenken en regelmatig stil staan bij de mogelijke consequenties voor het vervolg. Daarom sluit het toepassen van een ontwikkel-test-acceptatie-productie strategie (OTAP)  goed aan bij een agile aanpak. Ondanks dat OTAP erg stapsgewijs en volgordelijk is en dus niet lenig (agile) lijkt. Voor elk onderdeel is het goed om tussen elke stap stil te staan bij de consequenties voor de volgende stap. Weten we wat me moeten testen? Wanneer is het goed? En wat moeten we doen om live te gaan? Het vastleggen van de resultaten tussen de stappen is één van de succesfactoren in agile softwareontwikkeling.

Meer weten?

Wilt u meer weten over lean en agile bij projecten voor woningcorporaties? Laat het ons weten. Als onafhankelijke adviseur kunnen wij u voorlichten over de (on)mogelijkheden en u daar bewust keuzes in laten maken.

Lean tijdens de corporatiecrisis: een dubbel duivels dilemma (deel 1)

By | Publicatie

Over lean is al veel gesproken en geschreven. We laten daarom in het midden of het een hype, een filosofie of een aanpak is. Wat mij betreft is het een manier van werken waarbij iedereen binnen de organisatie zich richt op het creëren van klantwaarde in alle processen en daarbij verspillingen probeert tegen te gaan. Lean komen we in de corporatiebranche steeds vaker tegen. En daarmee ook op het domein van informatisering en automatisering. We zien echter twee duivelse dilemma’s: klantwaarde versus risicomanagement en kosten die voor de baten uitgaan. Laten we eens naar het eerste dilemma kijken.

Dilemma 1: klantwaarde versus risicomanagement

Het belang van risicomanagement wordt steeds groter. Voorbeelden te over, ieder van een andere orde. In willekeurige volgorde kun je denken aan fraude, bijzondere financiële constructies of het afboeken van huursaldi. Om deze risico’s te beperken, is er de menselijke reactie om meer te controleren, extra zekerheden te stellen en verzekeringen af te sluiten.

In termen van lean zijn dat verspillingen. De afdeling control, de accountant en de verzekeraars leveren geen directe klantwaarde. De waarde wordt altijd pas achteraf duidelijk. Als het fout gaat. En als het niet fout gaat, dan is het verspilling. Hoe ga je met dit dilemma om?

Voorbeelden bij informatisering en automatisering

Laten we eerst inzoomen op het vakgebied van informatisering en automatisering (I&A). Corporaties zetten I&A in om hun processen te optimaliseren en te beheersen. Vaak in samenwerking met een leverancier van een softwarepakket.

Om risico’s bij de selectie van een leverancier tegen te gaan, worden programma’s van eisen met duizend vragen opgesteld, contracten juridisch dichtgetimmerd en reacties in gewonnen bij andere corporaties.

Bij de automatisering uit het tegengaan van risico’s zich bijvoorbeeld in extra beveiliging met firewalls en dubbele authenticatie. En het indammen van rechten en het inbouwen van controles op uitzonderingen. Want stel je voor dat de server uitvalt op het moment dat een huurder net een reparatieverzoek meldt.

Hoe hiermee om te gaan?

Dit dilemma is met twee simpele richtlijnen uit de theorie van lean aan te pakken.

De eerste is: beleg verantwoordelijkheid waar hij hoort en vertrouw daar op. Een leverancier van een softwarepakket heeft al vaker met het bijltje gehakt en is op de hoogte van de best practice in de branche. Vertrouw op zijn expertise en advies. Zeker als er in een selectietraject met meerdere potentiële leveranciers contact is.

Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van prestatie-inkoop bij selectie-trajecten in plaats van de traditionele programma’s van eisen. Geeft het afvinken van duizend eisen de ultieme zekerheid? Waarschijnlijk niet. Laat de leverancier daarentegen zelf de kansen en risico’s aangeven en ga daarover het gesprek aan.

De tweede is: kijk bij risico vooral naar kans en impact én hoe de klant zal reageren. Als een risico zich nog nooit heeft voorgedaan, waarom dan een zekerheid inbouwen? Zo zou je bijvoorbeeld de eerste betaling als voldoende zekerheid voor een contract kunnen accepteren in plaats van het verplicht stellen van een natte of digitale handtekening van de klant. De vraag is of er al eens problemen zijn geweest met het ontbreken van juridisch contract en of dat dan van invloed is op de afhandeling.

Daarnaast reageert de klant ook als er zich iets voordoet. Je kunt de huurder wel faciliteren bij het digitaal opzeggen van een contract of het doen van een reparatieverzoek. Maar als de server er dan uitklapt? Denk je dan dat de huurder zijn lekkende kraan maar laat lekken? Welnee, dan kiest de huurder net zo snel een ander kanaal.

Handboek

Bieden deze richtlijnen nu een duidelijk handboek? Nee. Organisaties zullen verschillend omgaan met het inbouwen van risicomaatregelen. Dat heeft ook te maken met vertrouwen. Bijvoorbeeld vertrouwen opgebouwd uit ervaring met de eigen organisatie, de leiding, de medewerkers en de huurders.

Het beste slotadvies is om te durven. Net zoals bij Toyota, waar elke medewerker in de fabriek op de rode knop kan drukken. Vertrouw dus op de medewerkers. Ook zij zullen er alles aan doen om risico’s tegen te gaan. Het blijft altijd mensenwerk, hetgeen je nooit helemaal dicht kunt automatiseren.

Meer weten?

Bent u nieuwsgierig geworden naar de (on)mogelijkheden? Laat het ons weten. Als onafhankelijke adviseur kunnen wij u voorlichten om hier bewuste keuzes in te maken.