E-Dienstverlening voor woningcorporaties sterk in opkomst

By oktober 9, 2009 juli 23rd, 2020 Nieuws
Publicatiefase

Met de komst van Internet hebben woningcorporaties massaal de gelegenheid aangegrepen om zich op digitale wijze 24×7 te presenteren via een zogenaamde ‘statische’ website.

Interactiefase
Een deel daarvan biedt haar klanten ook de mogelijkheid om gegevens met elkaar uit te wisselen. Zo kunnen klanten via de website folders downloaden, of via zogenaamde ‘web-formulieren’ informatie aanvragen of juist doorgeven. Ook het doorgeven van (technische) klachten en het inschrijven als woningzoekende via een webformulier zijn daar voorbeelden van. De ontvangen gegevens worden door de corporaties vervolgens handmatig ingevoerd in het primaire systeem. Dit is vaak een tijdrovende en foutgevoelige exercitie.

Integratiefase
Meer transparantie en gebruiksgemak voor klanten zijn voorname beleidskeuzes die corpo-raties ertoe brengen op zoek te gaan naar oplossingen om dit proces te automatiseren. Doordat de schakel van handmatige invoer wordt overgeslagen, worden tevens grote tijdsbesparingen gerealiseerd. Ook de foutkans die hoort bij handmatige invoer wordt gereduceerd tot nul.
De transparantie komt tot uiting in de mogelijkheden van de klant om via een beveiligd deel van de website de eigen gegevens in te zien en (gedeeltelijk) te muteren. De informatie die klanten via de website doorgeven, zijn zowel direct zichtbaar voor de medewerkers van de corporatie, als voor de klant zelf. Voorbeelden in dit kader zijn een woningzoekendenportaal en/of huurderportaal. Het gebruikersgemak wordt behalve door de 24×7 mutatie-mogelijkheden ook gefaciliteerd door nieuwe diensten die de corporaties hun klanten aanbieden. Zo kunnen woningzoekenden rechtstreeks reageren op het actuele woning-aanbod, opties nemen in de online optiecatalogus, een persoonlijk zoekprofiel aanmaken, zich abonneren op tipberichten die via email en/of SMS klanten waarschuwen als de woning van hun voorkeur vrijkomt etc. En kunnen huurders zelf hun gegevens inzien, muteren en bijvoorbeeld rechtstreeks afspraken inplannen voor de Onderhoudsdienst voor het verhelpen van technische storingen.

Ketenintegratiefase
Ketenintegratie beschrijft de situatie waarin stakeholders via websites, over de eigen organisatiegrenzen heen, met elkaar samenwerken. Zo kunnen corporaties bijvoorbeeld aannemers via een eigen leverancierportaal toegang verschaffen tot het primaire bedrijfsinformatiesysteem. Via dit portaal kan de aannemer zelf (van tevoren overeen-gekomen typen) klachten in het systeem opvoeren, inplannen en gereed melden. Het definitief afmelden van de klacht en de fiattering voor de (digitale) factuur kan eveneens via het leverancierportaal plaatsvinden. We zien ketenintegratie ook steeds vaker plaatsvinden in de vorm van digitale aanbe-stedingsites en door de opkomst van nauwere samenwerkingsverbanden tussen woon-, zorg- en welzijnsinstellingen via een centrale Frontoffice. Meestal met als doel tot een integraal klantbeeld te komen.

Identificatiefase
In de identificatiefase wordt een website door een corporatie ingezet als middel om, als het ware, digitaal in de huid van de klant te kunnen kruipen. Met als achterliggend doel zo goed mogelijk aansluiting te vinden met de doelgroepen en daarvan afgeleide organi-satiedoelstellingen van de corporatie. Voorbeelden van dergelijke websites hebben een forumfunctionaliteit waardoor iedereen kan reageren op onderwerpen die de corporatie en haar doelgroepen bezighouden (bijv. renovatieplannen of herstructureringsactiviteiten). Identificatie heeft zowel betrekking op de individuele klant die via zijn login op het afgeschermde huurderportaal digitaal zijn energieverbruik kan regelen en bijhouden, als op doelgroepenniveau; ook wel communities genoemd. In de identificatiefase maakt de corporatiewebsite deel uit van een breder netwerk aan digitale ontmoetingsplaatsen, is de klant in de meest vergaande vorm eigenaar van zijn/haar gegevens en is de invloed van corporaties op de richting, vorm en inhoud van informatieuitwisseling het laagst. Met de klant ontwikkelt vva-informatisering een e-roadmap op maat, gekoppeld aan het dienstverleningsconcept. Implementatie vindt plaats aan de hand van (latent aanwezig) beleid: expliciet maken van doelstellingen, hoe deze samenhangen met het organisatie-beleid, en de integrale aanpak van de informatie architectuur.

Delen op:

Delen op FacebookDelen op TwitterDelen op LinkedIn