Nicholas Carr (onder andere bekend van het artikel IT doesn’t matter) schrijft in zijn laatste boek The Glass Cage over de toename van automatisering om ons heen en de veranderende rol van de mens hierdoor. Carr gebruikt hierbij het voorbeeld van een piloot, die tegenwoordig veel meer opzichter is van de instrumenten in zijn vliegtuig dan dat hij deze daadwerkelijk bestuurt. De huidige generatie piloten is het besturen van een vliegtuig verleerd en in noodsituaties kan dit leiden tot foute beslissingen waardoor een vliegtuig een ongeluk kan krijgen, betoogt Carr. Dit voorbeeld kan doorgetrokken worden naar de corporatiesector.

Van uitvoeren naar controleren

De kern van het voorbeeld van Carr is dat de veranderende rol van de piloot gevolgen heeft voor zijn werkzaamheden. Enerzijds moet de piloot in staat zijn te controleren of de automatische piloot zijn werk goed uitvoert. Anderzijds moet de piloot het roer kunnen overnemen op het moment dat zich een onvoorziene situatie voordoet.

Als we dit voorbeeld doortrekken, dan zien we dat de corporatiesector de laatste jaren een forse digitaliseringsslag doorvoert. Ik kan geen corporatie noemen die bijvoorbeeld de aanname van reparatieverzoeken niet op de digitaliseringsagenda heeft staan (als het nog niet gedaan is). Wat daarbij opvalt, is dat hierbij in de meeste gevallen nauwelijks aandacht is voor de veranderende rol van de medewerkers. De focus ligt op het realiseren van het digitale proces en de introductie bij de huurders. Binnen een jaar moet minimaal één op de drie reparatieverzoeken digitaal worden gemeld, bij voorkeur zonder tussenkomst van een medewerker.

De digitale procesopzichter aan zet

De introductie van een digitaal proces gaat daarmee voorbij aan de veranderende rol van medewerkers. Het takenpakket en daarmee de gevraagde competenties verschuiven van een uitvoerende naar een controlerende rol. Deze rol noem ik de digitale procesopzichter. Deze procesopzichter wordt verantwoordelijk voor de controle op de juiste uitvoering van de klantcontacten door het huurdersportaal. Het huurdersportaal is voor de huurder namelijk “de persoon” waarmee ze contact hebben.

Anders dan bij contact met een medewerker, is een portaal niet in staat om af te wijken van de procedures en antwoorden die vooraf zijn vastgesteld. Maar hoe weet je als corporatie dat dit klantcontact een tevreden klant oplevert? En hoe weet je of het huurdersportaal geen verkeerde antwoorden geeft of verkeerde vervolgacties initieert? Hiervoor is een procesopzichter nodig die wordt uitgerust met een aantal slimme meters om de interactie tussen huurders en het huurdersportaal te monitoren.

Continu verbeteren

Dit vraagt om heel andere vaardigheden dan het uitvoeren van klantcontacten. Je kunt het daarom niet zonder meer bij een afdeling klantenservice beleggen. Dit vraagt om een corporatie die een digitale procesopzichter aanstelt om het gedrag van het huurdersportaal in de gaten te houden en waar nodig bij te sturen. Door deze taak integraal onderdeel te maken van de organisatie-inrichting, zorg je als corporatie tevens voor een duurzame borging van het digitale kanaal in de organisatie. De klantvraag verandert namelijk continu en het digitale kanaal moet daarop kunnen inspelen. Alleen op deze manier kunnen ongelukken worden voorkomen in de corporatiebranche met het huurdersportaal als automatische piloot.

Meer weten

Wilt u hierover meer weten? Of van gedachten wisselen? Laat het ons weten. Als onafhankelijke adviseur kunnen wij u helpen met de (on)mogelijkheden en u daar bewust keuzes in laten maken.