De meest vergaande maatregel die een corporatie kan nemen, is huisuitzetting. In 2014 werden 5.900 huurders uit hun huizen gezet, en in meer dan 85 procent van de gevallen was een huurachterstand de oorzaak. CorporatieGids.nl ging hierover in gesprek met René van den Brand en Eric Jansen (foto rechts) van adviesbureau VVA-informatisering: “Het doel van een corporatie is om het aantal huisuitzettingen zo laag mogelijk te houden. Een beter huurincasso-proces kan daar een bijdrage aan leveren.”

Overgaan tot huisuitzetting kan vergaande sociale gevolgen hebben voor de huurder, maar volgens René en Eric kleeft er voor de corporatie ook een belangrijk zakelijk belang aan. “In 2014 was er voor 268 miljoen euro aan huurachterstand in de sector,” begint René. “Vaak lukt het corporaties niet om alle huurachterstand toch nog te innen, waardoor een deel afgeboekt moet worden. In het kader van bezuinigingen is het ook interessant om te kijken naar de maatregelen die het bedrag kunnen verlagen, de tijd die nodig is om de achterstand alsnog te innen en de maatregelen die het ontstaan van een achterstand geheel kunnen voorkomen.”

Wie het eerst komt…

Volgens Eric is het voor corporaties de laatste jaren steeds moeilijker om huur te innen. “Achterstanden komen steeds vaker voor, met de crisis als één van de oorzaken. Dat leidt ertoe dat het aantal huurders met een achterstand toeneemt. Bij veel mensen werkt het bovendien zo dat de schuldeiser die als eerst komt, het eerst maalt. Om de huurachterstand daadwerkelijk te innen is er veel werk nodig, terwijl corporaties juist moeten bezuinigen. De huidige ERP-systemen bieden voor huurincasso vaak niet de juiste ondersteuning voor die extra inzet.”

Besparen op huurincasso

Bij een goede uitvoering van huurincasso int een corporatie niet alleen meer geld van achterlopende betalingen, ook de kosten van deze processen worden dan gedrukt. “Afboekingen op openstaande posten dalen bijvoorbeeld,” legt René uit. “Ook kosten voor deurwaarderszaken zakken en het beheer van huurachterstanden kan met minder mensen worden gedaan. Daarnaast kan de keuze worden gemaakt om deze processen zoveel mogelijk digitaal uit te voeren, wat een besparing op de kosten van de fysieke poststroom oplevert.” Hoe weet de corporatie nu of het huurincasso-proces op orde is?

Visie op huurachterstand

Volgens René zijn er verschillende indicatoren waaraan een corporatie kan zien of ze nog stappen kan maken qua huurincasso. “Laat je leiden door de resultaten die je haalt. Lopen de huurachterstanden bijvoorbeeld op? Dan weet je dat het proces nog niet op orde is. Het belangrijkste is waarschijnlijk de visie die een corporatie heeft. Waarom sturen we iedereen met een huurachterstand een brief? Bij welke mensen gaan we telefonisch contact opnemen? Waar moeten we op huisbezoek? Alleen zo kun je mensen met een achterstand effectief helpen. Vaak ontbreekt er een visie op dit proces, en wordt er geredeneerd vanuit de ervaring van individuele medewerkers.”

“Corporaties moeten ook hun lerend vermogen tonen. Laat zien dat je leert van de effecten die je activiteiten hebben en de aanpassingen die je daarop doet. Het is bijvoorbeeld goed om te weten waarom en wanneer iemand gaat betalen.”

Segmenteren van huurders

Onderscheid maken in de verschillende typen huurders is bij deze processen volgens VVA-informatisering belangrijk. René: “Corporaties zien dit nog te vaak als één groep, terwijl je eigenlijk huurders moet verdelen en per segment een andere aanpak moet hanteren.”

“Denk bijvoorbeeld aan nieuwe huurders. Wanneer deze direct een achterstand oplopen, kun je ze persoonlijk benaderen. Hiermee geef je een signaal af dat je dit scherp in de gaten houdt en door het persoonlijke contact kom je sneller achter mogelijke problemen. Je kunt nieuwe huurders zelfs preventief benaderen met een aankondiging van de huurbetaling. Enkele corporaties passen dit nu al toe.”

Eric vult aan: “De huidige systemen voor huurincasso – meestal de ERP-systemen – bieden vaak niet de flexibiliteit om doelgroepen te segmenteren en voortgang te bewaken. Steeds meer corporaties overwegen om een aanvullend pakket hiervoor aan te schaffen en dit te koppelen met hun huidige primaire systeem.”

Willen en kunnen

Een corporatie kan dan bijvoorbeeld ook onderscheid maken tussen de groep die niet wil en de groep die niet kan betalen. “Een corporatie zal zich meer dan een commerciële partij voor die laatste groep in willen zetten,” legt Eric uit. “Dit kan bijvoorbeeld door hen te verwijzen naar instanties die helpen bij schulden. Het is voor corporaties belangrijk de groep die niet kan betalen zo snel mogelijk te identificeren en te helpen, aangezien de kans op een grotere achterstand dan afneemt. Alle partijen zijn hier uiteindelijk bij gebaat.”

De groep huurders die niet wil betalen zijn volgens VVA-informatisering moeilijker te helpen.”Dat vereist weer een totaal andere aanpak. Wij zien een trend bij corporaties dat dit segment steeds zakelijker wordt benaderd. Bijvoorbeeld door de incasso’s van die groep eerder uit handen te geven aan een incassobureau.”

Verbeterpunten

Om huurincasso beter uit te voeren bij een corporatie, is er volgens VVA-informatisering eerst een kritisch onderzoek nodig naar de huidige werkwijze. “Wat is bijvoorbeeld de reden van een doorverwijzing naar een incassobureau of een afboeking?,” gaat Eric verder. “Welke acties zijn er ondernomen voordat het zo ver is? Welk effect had dit? Door zulke vragen te stellen, kom je erachter waar je aan moet werken. Zijn het de vaardigheden van medewerkers, de wijze waarop het proces wordt uitgevoerd of biedt het ERP-systeem onvoldoende ondersteuning?”

“Pas wanneer je weet wat je moet verbeteren qua huurincasso’s, kun je daar echt aan werken. In de praktijk zien wij bij corporaties die wij hiermee helpen, dat ze vaak aan een combinatie van de drie bovengenoemde punten moeten werken. Onze ervaring leert dan ook dat een gespecialiseerde huurincasso-systeem leverancier een bijdrage kan leveren aan het implementeren van de verbeterpunten. Zo word je als het ware aan de hand genomen in het incasso-proces, wat niet alleen voor huurders maar ook voor de corporatie grote voordelen oplevert.”

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia – 14 januari 2015