Als uiterste sanctie voor een huurder kan een corporatie kiezen voor huisuitzetting. In 2014 was in meer dan 85 procent van de 5.900 uitzettingen huurachterstand de oorzaak. De totale huurachterstand bedroeg maar liefst 268 miljoen euro in 2014. Het doel van een corporatie is natuurlijk om het aantal huisuitzettingen zo laag mogelijk te houden. Een beter huurincasso-proces kan daar een bijdrage aan leveren.

Onder andere als gevolg van de crisis neemt het aantal huurders met een huurachterstand toe. Daarbij geldt dat de schuldeiser die als eerste komt het eerst maalt . Om de huurachterstanden daadwerkelijk te innen is er veel werk nodig, terwijl corporaties juist moeten bezuinigen. De huidige ERP-systemen bieden voor huurincasso vaak niet de juiste ondersteuning voor die extra inzet, waardoor het corporaties ook niet lukt om alle huurachterstanden te innen.

Huurincasso proces

Om het huurincasso proces optimaal uit te voeren is het belangrijk te kijken naar een aantal indicatoren. Lopen de huurachterstanden bijvoorbeeld op? Dan weet je dat het proces nog niet op orde is. De belangrijkste indicator is de visie die de corporatie heeft. Waarom sturen we iedereen met een huurachterstand een brief? Bij welke mensen gaan we telefonisch contact opnemen? Waar moeten we op huisbezoek? Vaak ontbreekt een visie op dit proces en wordt vanuit de ervaring van de individuele medewerker geredeneerd. Daarbij is het ook belangrijk te leren van de effecten die de activiteiten hebben en de aanpassingen die je daarop doet. Zo is het bijvoorbeeld goed om te weten waarom en wanneer iemand gaat betalen.

Segmenteren van huurders

Een ander belangrijk punt is het segmenteren van de huurders. Corporaties passen vaak nog één proces toe, terwijl je huurders eigenlijk moet verdelen en per segment een andere aanpak moet hanteren.

De huidige systemen voor huurincasso – meestal ERP-systemen – bieden vaak niet de flexibiliteit om doelgroepen te segmenteren en voortgang te bewaken. Steeds meer corporaties overwegen om een aanvullend pakket hiervoor aan te schaffen en dit te koppelen met hun huidige primaire systeem.

Zo is het bijvoorbeeld belangrijk om een onderscheid te maken tussen de huurders die niet kunnen en de huurders die niet willen betalen. De huurders die niet kunnen betalen, kunnen door de corporatie doorverwezen worden naar instanties die deze huurders kunnen helpen met hun schulden. Hoe eerder je deze groep identificeert des te beter kunnen ze geholpen worden. Dit neemt de kans op grotere achterstanden aanzienlijk af hetgeen een win-win situatie is.

Het identificeren van de groep huurders die niet willen betalen is ook wenselijk. De trend bij corporaties is om deze groep zakelijk te benaderen, door bijvoorbeeld de incasso’s van die groep eerder uit handen te geven aan een incassobureau.

Verbeterpunten

Om het huidige huurincasso proces te verbeteren is er eerst een kritisch onderzoek nodig. Wat is bijvoorbeeld de reden van een doorverwijzing naar een incassobureau of een afboeking? Welke acties zijn er tussendoor ondernomen? Welk effect had dit? Door deze vragen te stellen kom je erachter waar je aan moet werken. Zijn het de vaardigheden van medewerkers, de wijze waarop het proces wordt uitgevoerd en/of biedt het ERP-systeem onvoldoende ondersteuning?

Pas wanneer je weet wat je moet verbeteren kun je daar daadwerkelijk aan werken. In de praktijk zien wij, bij corporaties die wij hierin ondersteunen, dat ze vaak aan een combinatie van de drie bovengenoemde punten moeten werken. Onze ervaring leert dan ook dat een gespecialiseerde huurincasso-systeem leverancier een bijdrage kan leveren aan het implementeren van de verbeterpunten. Deze neemt je als het ware aan de hand mee in het incasso-proces. Wat niet alleen voor huurders maar ook voor de corporatie grote voordelen oplevert.