Covid-19 is ondertussen langer dan een jaar in ons midden. Duizenden mensen zagen zich genoodzaakt vakantieplannen uit te stellen of te annuleren. Hierdoor liep Landal GreenParks tegen een onverwacht en nieuw probleem aan. 

De uitdaging

Verspreid door Europa verhuurt Landal GreenParks ongeveer 15.000 vakantiehuisjes. De klantdatabase die hierachter zit, is op zijn zachtst uitgedrukt omvangrijk. Alle klanten die als gevolg van de coronapandemie vakanties moesten annuleren, ontvingen een recreatie-voucher met een geldigheid van één jaar. Nu dat jaar verstreken is, hebben klanten het recht op restitutie van het openstaande saldo op de vouchers. Alhoewel Landal GreenParks beschikte over een klantsysteem dat up-to-date was, kon het onmogelijk voorbereid zijn op de enorme golf aan vouchers die in korte tijd verwerkt dienden te worden. Er konden zo’n 150 vouchers per medewerker per dag handmatig worden verwerkt. Zodoende zouden er heel veel extra mensen moeten worden ingezet om de restituties op duizenden vouchers op deze manier te verwerken. In het kader van de wet- en regelgeving om openstaande vouchersaldo’s tijdig te restitueren, moest het proces om de vouchers te verwerken worden aangepast. Maar hoe? 

Onze aanpak

Landal  GreenParks heeft VVA Intelligent Workforce ingeschakeld om hen te helpen aan een oplossing voor deze uitdaging. De oplossing die het VVA-team hiervoor in heeft gezet, heet Robotic Process Automation (RPA). RPA is een techniek die gebruikt wordt om handmatige, herhaaldelijke bedrijfsprocessen te automatiseren met behulp van software-robots. Hierdoor werd het wél mogelijk om het enorme aantal vouchers gemakkelijk en snel te restitueren, waardoor er geen extra medewerkers hiervoor hoefden te worden ingezet. Stefan van der Meulen, business consultant bij VVA, vertelt over de robot die Intelligent Workforce heeft geïmplementeerd bij Landal GreenParks. 

“Voor het verwerken van de vouchers gebruikt Landal twee systemen: een systeem voor de financiële administratie en een systeem voor het beheren van de vouchers. We zijn eind november 2020 in deze systemen gedoken en hebben een blauwdruk van het proces gemaakt. Op basis van deze blauwdruk hebben we de stappen van de toekomstige robot kunnen reproduceren. Het was van belang om eventuele variatie in het proces inzichtelijk te maken; deze variatie in processtappen moet immers ook door de robot worden uitgevoerd. Het voucherverwerkingsproces kende een duidelijke happy flow (het gebruikelijke proces exclusief uitzonderingen). De conclusie van de blauwdruk was daarom dat dit proces geschikt zou zijn voor RPA.” 

 “We hebben ons team uitgebreid met twee van onze RPA-ontwikkelaars: Tijmen ter Beek en Sam Snoek.”, aldus Stefan. Het urgentieniveau was namelijk hoog: “De eerste vouchers moesten namelijk al in maart 2021 uitbetaald worden”. Landal GreenParks leverde in december een ontwikkelomgeving aan waar VVA Intelligent Workforce de robot op heeft ontwikkeld. De eerste officiële testen konden in januari worden uitgevoerd. “De testen waren dusdanig positief dat Landal GreenParks heeft besloten om de robot in productie te zetten. Met nieuwe inzichten hebben we de robot tijdens het proces iteratief kunnen verbeteren. Zo is de robot mettertijd steeds beter en zelfstandiger gaan werken.”  

Snelheid en nauwkeurigheid gebundeld  

Medewerkers kunnen natuurlijk niet vervangen worden door een robot. Uitzonderingen in het proces (door bijvoorbeeld verschillende betaalmethoden) zorgden voor variaties in het proces. Hier konden niet alle vouchers direct automatisch verwerkt worden door de robot. Terwijl de robot 24 uur per dag draait en per week zo’n 10.000 vouchers verwerkt, is de medewerker aan zet om uitzonderingen nauwkeurig af te handelen. Dit samenspel van RPA en ondersteuning door de medewerkers zorgt voor een mooie combinatie van snelheid en nauwkeurigheid. 

Uit de laatste pre-productie zijn geen noemenswaardige knelpunten gekomen, waardoor de robot op 29 maart succesvol in productie gezet worden.   

“In het begin hebben we nog veel gecontroleerd of alles goed ging, ondertussen hebben we vertrouwen opgebouwd met elkaar dat het proces goed gaat en hebben we dat steeds meer losgelaten.” Aldus Ernst Veldkamp, Projectleider IT bij Landal GreenParks. 

 Is de robot op lange termijn inzetbaar?  

Alhoewel de coronapandemie (hopelijk) een tijdelijk probleem is en we onze vakantieplannen daarna dus niet meer hoeven te annuleren, rijst wel de vraag: zullen dit soort tijdelijke ICT-oplossingen dan nog van toepassing zijn? 

“Dit zijn corona vouchers, maar er bestaan natuurlijk allerlei andere soorten repeterende bedrijfsprocessen die op deze manier gemakkelijk verwerkt kunnen worden. Wij zien hierin zeker wel kansen en mogelijkheden.” aldus Ernst. “Dit project heeft deuren geopend voor de ontwikkeling van vergelijkbare mini-robots die VVA intelligent Workforce op dit moment al aan het ontwikkelen is. Tijdens de pandemie worden we geforceerd om out-of-the-box te denken en snelle systeemoplossingen te vinden voor onverwachte problemen. Zo worden er ontwikkelingen in het leven geroepen waar we normaliter misschien nooit aan hadden gedacht.” 

“Aan de hand van dit project zijn we na gaan denken over wat voor nieuwe projecten we kunnen inzetten om onze werknemers nog iets meer van repetitieve taken te ontlasten, dit was een eerste stap naar verdere automatisering voor in de toekomst. VVA is ook een partij die erg goed bij Landal past: we zochten naar een middelgrote organisatie die ons met het probleem kon helpen. Ons gevoel zat direct goed bij VVA en ondertussen kan ik bevestigen dat het een goede match is en de samenwerking prettig bevalt”, aldus Ernst.  

De voordelen van RPA  

Deze slimme toepassing neemt veel saaie werkzaamheden uit handen van medewerkers en ondersteunt hen om hun werktijd productiever in te zetten. Met softwarerobots maakt RPA het mogelijk een computer automatisch repetitieve taken te laten uitvoeren, zonder dat je daarvoor input van medewerkers nodig hebt of dat er aanpassingen aan onderliggende systemen nodig zijn.  

Wil jij ook het maximale uit je medewerkers halen en repetitieve werkzaamheden slimmer digitaal inrichten? RPA is hiervoor dé oplossing. Mark Musters en Stefan van der Meulen kunnen je hier als expert alles over vertellen, dus neem gerust contact op!