Nintendo heeft het afgelopen jaar volop gescoord met het nieuwste spel Pokémon GO. Ook komen zij binnenkort met een nieuw spel van de oude kaskrakers: ‘Mario Bros’ voor op de Ipad/Iphone. Ik denk dat de meesten van jullie het wel kennen. Een leuk behendigheidsspel waarin je de hoofdpersoon Mario en zijn vriend Luigi door allerlei levels heen moet loodsen. Een computerspel waar je soms grappige verrassingen in tegen komt.

Het leukste is als je door in het spel op de juiste plek op de juiste knop drukt je een verborgen level vindt. Dan gaat er een hele nieuwe Mario Bros wereld voor je open.

Als je sommige huurdersportalen ziet, zou je daar aan kunnen denken. Woningcorporaties hebben vaak een prachtige website en plaatsen regelmatig allerlei nieuwe content. Ook hebben steeds meer woningcorporaties de strategie om meer digitaal te doen. Zodoende implementeren ze een huurdersportaal. Zo’n huurdersportaal is te benaderen door op de juiste knop op de website te klikken. Vaak is die knop rechtsboven te vinden en te herkennen aan het woord “mijn…..” Wat je daarna ziet is, vaak een totale verrassing, een nieuwe verborgen wereld. Men moet in ieder geval moeite doen om er echt in te komen, want een inlognaam en wachtwoord is wel zo veilig.

Als de huurder dan nog steeds geïnteresseerd is om deze verborgen wereld in te komen, waarvan hij nog niet weet wat daarin te beleven is, moet hij zijn inlognaam en wachtwoord opzoeken en/of opvragen. Minder vasthoudende huurders denken op dat moment: de beller is sneller!

Kan het ook anders? Ja, ik denk het wel.

Websites en huurdersportalen zijn vaak nog ingestoken en ontwikkeld vanuit het perspectief van de corporatie en niet geredeneerd vanuit de klant. Wat ik daarmee bedoel is dat de belangrijkste zaken, waarvoor de huurder komt, niet prominent zichtbaar zijn. De huurder wordt vaak geconfronteerd met interessante informatie, waar hij/zij niet direct naar op zoek is. Bijvoorbeeld: informatie over een bewonerspanel, de mogelijkheid tot stage, mooie afspraken van de corporatie met de gemeente, oplevering van een nieuwbouwcomplex en niet te vergeten het jaarverslag!

Huurders komen bijvoorbeeld wel voor: het melden van een reparatieverzoek, voor informatie over hun huurbetaling, een nieuwe huurwoning en informatie over klussen aan hun woning. Ze zoeken de informatie die bij hun situatie past.

Corporaties zouden veel meer die items naar de voorgrond moeten brengen, waar de huurders voor komen. Deze zaken moeten niet verstopt worden tussen een overdaad aan voor de huurder minder relevante informatie of de informatie verstoppen achter soms een onnodig ingewikkelde log-in.

Een goede en bruikbare methodiek voor het inrichten van een website is: ‘de toptaken methodiek’ van Gerry McGovern. In een notendop stelt hij dat, door je meer te focussen op wat de klant wil en waar de klant voor komt bij de inrichting van je website, je succesvoller bent in het realiseren van de organisatiedoelen. De hoofdgedachte is: met minder content en meer focus op de klant, bereik je meer met je website. Dus concreet: Plaats de 5 belangrijkste zaken (toptaken) voor de klant op de meest prominente plaats op je website.

Middels een (toptaken)onderzoek kun je nagaan waar klanten voor naar de website zouden willen komen. Dat geeft soms verrassende inzichten. Mogelijk kom je er achter dat je nu via de website zaken aanbiedt waar klanten niet op zitten te wachten. Dit terwijl het wel tijd en moeite kost om die informatie op de website te zetten en actueel te houden. Mogelijk kom je er ook achter dat er zaken niet via de website geregeld kunnen worden, terwijl klanten dat wel graag willen.

Huurders van woningcorporaties willen zaken zo snel en gemakkelijk mogelijk regelen. Elk obstakel is dus een kans op afhaken.

Uit onderzoek blijkt dat slechts 5% van de taken, al 25% van de behoefte van de websitebezoeker vervult. Daarom is het van belang deze 5 tot 7 belangrijkste taken, prominent op de website te plaatsen, zodat voor de bezoekers de weg naar deze item zo kort mogelijk is. De overige 35% van de items zorgen voor nog ongeveer 50- 60% van het websitebezoek. Door focus op eerst de 1ste 5% en daarna de overige 35% kan je 80% van je klantvragen online beantwoorden.

Vanuit VVA-informatisering begeleiden wij allerlei corporaties met vraagstukken over digitalisering en het inzetten van portalen. Zo hebben wij vele corporaties begeleid bij de implementatie van woonruimteverdelingssystemen, huurdersportalen, aannemersportalen enz. Wilt u meer weten? Neem dan gerust contact met ons op. Als onafhankelijk adviseur kunnen wij uw organisatie hierbij helpen.