Over lean is al veel gesproken en geschreven. We laten daarom in het midden of het een hype, een filosofie of een aanpak is. Wat mij betreft is het een manier van werken waarbij iedereen binnen de organisatie zich richt op het creëren van klantwaarde in alle processen en daarbij verspillingen probeert tegen te gaan. Lean komen we in de corporatiebranche steeds vaker tegen. En daarmee ook op het domein van informatisering en automatisering. We zien echter twee duivelse dilemma’s: klantwaarde versus risicomanagement en kosten die voor de baten uitgaan. Laten we eens naar het eerste dilemma kijken.

Dilemma 1: klantwaarde versus risicomanagement

Het belang van risicomanagement wordt steeds groter. Voorbeelden te over, ieder van een andere orde. In willekeurige volgorde kun je denken aan fraude, bijzondere financiële constructies of het afboeken van huursaldi. Om deze risico’s te beperken, is er de menselijke reactie om meer te controleren, extra zekerheden te stellen en verzekeringen af te sluiten.

In termen van lean zijn dat verspillingen. De afdeling control, de accountant en de verzekeraars leveren geen directe klantwaarde. De waarde wordt altijd pas achteraf duidelijk. Als het fout gaat. En als het niet fout gaat, dan is het verspilling. Hoe ga je met dit dilemma om?

Voorbeelden bij informatisering en automatisering

Laten we eerst inzoomen op het vakgebied van informatisering en automatisering (I&A). Corporaties zetten I&A in om hun processen te optimaliseren en te beheersen. Vaak in samenwerking met een leverancier van een softwarepakket.

Om risico’s bij de selectie van een leverancier tegen te gaan, worden programma’s van eisen met duizend vragen opgesteld, contracten juridisch dichtgetimmerd en reacties in gewonnen bij andere corporaties.

Bij de automatisering uit het tegengaan van risico’s zich bijvoorbeeld in extra beveiliging met firewalls en dubbele authenticatie. En het indammen van rechten en het inbouwen van controles op uitzonderingen. Want stel je voor dat de server uitvalt op het moment dat een huurder net een reparatieverzoek meldt.

Hoe hiermee om te gaan?

Dit dilemma is met twee simpele richtlijnen uit de theorie van lean aan te pakken.

De eerste is: beleg verantwoordelijkheid waar hij hoort en vertrouw daar op. Een leverancier van een softwarepakket heeft al vaker met het bijltje gehakt en is op de hoogte van de best practice in de branche. Vertrouw op zijn expertise en advies. Zeker als er in een selectietraject met meerdere potentiële leveranciers contact is.

Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van prestatie-inkoop bij selectie-trajecten in plaats van de traditionele programma’s van eisen. Geeft het afvinken van duizend eisen de ultieme zekerheid? Waarschijnlijk niet. Laat de leverancier daarentegen zelf de kansen en risico’s aangeven en ga daarover het gesprek aan.

De tweede is: kijk bij risico vooral naar kans en impact én hoe de klant zal reageren. Als een risico zich nog nooit heeft voorgedaan, waarom dan een zekerheid inbouwen? Zo zou je bijvoorbeeld de eerste betaling als voldoende zekerheid voor een contract kunnen accepteren in plaats van het verplicht stellen van een natte of digitale handtekening van de klant. De vraag is of er al eens problemen zijn geweest met het ontbreken van juridisch contract en of dat dan van invloed is op de afhandeling.

Daarnaast reageert de klant ook als er zich iets voordoet. Je kunt de huurder wel faciliteren bij het digitaal opzeggen van een contract of het doen van een reparatieverzoek. Maar als de server er dan uitklapt? Denk je dan dat de huurder zijn lekkende kraan maar laat lekken? Welnee, dan kiest de huurder net zo snel een ander kanaal.

Handboek

Bieden deze richtlijnen nu een duidelijk handboek? Nee. Organisaties zullen verschillend omgaan met het inbouwen van risicomaatregelen. Dat heeft ook te maken met vertrouwen. Bijvoorbeeld vertrouwen opgebouwd uit ervaring met de eigen organisatie, de leiding, de medewerkers en de huurders.

Het beste slotadvies is om te durven. Net zoals bij Toyota, waar elke medewerker in de fabriek op de rode knop kan drukken. Vertrouw dus op de medewerkers. Ook zij zullen er alles aan doen om risico’s tegen te gaan. Het blijft altijd mensenwerk, hetgeen je nooit helemaal dicht kunt automatiseren.

Meer weten?

Bent u nieuwsgierig geworden naar de (on)mogelijkheden? Laat het ons weten. Als onafhankelijke adviseur kunnen wij u voorlichten om hier bewuste keuzes in te maken.