Nieuw: lean en woningcorporaties

By december 11, 2013 juli 24th, 2020 Nieuws

Wil je bezuinigen of wil je besparen? Bezuinigen betekent verarming van je corporatie. Minder mensen, minder service, minder investeren en minder plezier in het werk. En het is juist ook die maatschappelijke waarde die telt bij een woningcorporatie. Niemand vindt het leuk om te bezuinigen. En het levert niets op. Je houdt hoogstens je hoofd een tijdje langer boven water.

En besparen dan? Als je gaat besparen, bereik je meer met minder. Dit krijg je voor elkaar door steeds verspillingen weg te werken. Dat is een andere focus. Besparen is gericht op lange termijn. Besparen betekent per saldo een hoger rendement. Minder uitgaven en een hogere opbrengst. Met als bonus een hogere kwaliteit.

Hoe werkt dat dan?

Bij Toyota zijn ze er al tientallen jaren achter. Het gaat allereerst om de mensen in je bedrijf. Zorg dat je een sterke organisatiecultuur kweekt. Met bijbehorend effectief gedrag. Dan komen de resultaten en mooie producten vanzelf. Kijk maar naar de positie van Toyota in de autobranche en hoe zij voorop lopen als het over hybride auto’s gaat.

Misschien denk je nu: wij maken geen auto’s. Wij zorgen voor wonen. Een veelgehoord en deels ook gegrond argument. Hier staat tegenover dat veel ziekenhuizen en gemeentes, om maar eens twee verschillende sectoren te noemen, ook op deze manier zijn gaan werken. Met succes. Enkele resultaten zijn: kortere wachttijden en een hogere service met minder kosten.
Deze manier van werken is echter nieuw voor veel woningcorporaties. Je kunt het opvatten als een avontuur. Wil je voorop lopen in deze branche? Wil je echt blijven meedoen? Is deze vernieuwing dan niet onontkoombaar?

Wat betekent dat voor mijn organisatie?

Bij een avontuur hoort een goede uitrusting. Daarvoor kunnen we putten uit de ervaringen van veel andere organisaties en bedrijven. Deze ervaringen hebben geleid tot vijf basisprincipes met betrekking tot procesverbetering. Wereldwijd is een uitstekende uitrusting ontwikkeld om deze principes in de praktijk te brengen. De principes in het kort:

Van Quick Wins naar Big Wins

Principe 1 – Klantwaarde
Allereerst start je met wat klanten echt willen. Klantwaarde noem je dat. Kort door de bocht: “Waarom vraagt en waarover klaagt je klant?” Krijg (globaal) in beeld wat voor je klant echt waardevol is. Met een helder begrip van klantwaarde leg je de basis voor tevreden klanten.

Principe 2 – Waardestroom
Het tweede principe is om te kijken in je organisatie wat je allemaal doet om die waarde te leveren. Dat betekent je processen analyseren. Welke verspillingen zitten er in je proces? Hoe verloopt de waardestroom door je processen? Welke activiteiten zijn overbodig? Welke activiteiten kunnen slimmer?

Principe 3 – Flow
Het derde principe is flow. Dit krijg je door op te ruimen. De ‘waardeloze’ activiteiten en stappen haal je uit je processen. Geen verspillingen meer. Je besparingen worden nu een feit en je realiseert de eerste Quick Wins.

Principe 4 – Pull
Het verhaal is pas compleet als je niet alleen de ‘harde’ klantwaarden realiseert. Maar ook ‘zachte’ klantwaarden. Je komt dan op het domein van goede service en feedback van klanten. Hoe laat je die echt in je dienstverlening doorwerken? In technische termen ga je van push naar pull. Klanten bepalen mede de richting en het tempo van jouw organisatie. Zonder vertraging oefenen klanten invloed uit. Dan komen ook de Big Wins in beeld. De doelen van de corporatie en wensen van klanten komen op één lijn.

Principe 5 – Perfectie
Het verbeteren van organisatiecultuur, processen en innovatie is houdt nooit meer op. Wanneer je als corporatie de voorgaande stappen hebt geïntegreerd in het dagelijks werk, heb je een verbetercultuur. Bottom up en top down. Iedereen in de organisatie levert hier iedere dag weer zijn bijdrage aan.

Hoe begin je?

Wil ik met mijn corporatie echt vernieuwen?
Ben je als corporatie toe aan vernieuwing? Is er voldoende urgentie? Doet de huidige situatie pijn genoeg. Wat is die pijn? Zijn (sommige) mensen bereid om verder te kijken dan de huidige manier van werken? Zit het in de aard van je organisatie om hier succesvol in te zijn?

Wie zijn de early adopters in mijn organisatie om mee te starten?
De snelste en effectiefste manier om succes te boeken, is met de juiste mensen. Mensen die vanwege hun aard al graag nieuwe dingen doen. Daar hoef je minder hard aan te trekken. De groep mensen die hierna volgt, heeft harde feiten nodig in hun eigen branche om te ‘geloven’ dat het werkt. De eerste groep gaat die feiten leveren. Daar zorgen we voor.

Met welk proces starten we om verspillingen te elimineren?
Als je de juiste mensen gevonden hebt om mee te starten, zoeken we het meest geschikte proces om mee te beginnen: Welk proces past bij de mensen waarmee we starten? Waar verwachten we veel zichtbare verspillingen? Waar is klantwaarde goed zichtbaar en te monitoren? Zodat we gericht kunnen verbeteren? Met de geselecteerde early adopters zijn dit stappen die je snel kunt zetten.

Resultaat

  • Je hebt de juiste mensen gevonden om mee te starten
  • Je hebt het juiste proces te pakken om mee te starten

Van procesverbetering naar klantwaarde?

Hoe zetten we de Quick Wins om in duurzame verbeteringen? De Big Wins?
Hoe bereiken we excellente dienstverlening met onze corporatie?

Procesverbetering alleen houdt geen stand als mensen niet echt betrokken zijn. Dat geldt voor medewerkers en voor klanten. Twee voorbeelden: dagstarts en een effectief feedbacksysteem zijn belangrijke tools waarmee je dit voor elkaar krijgt.
Met dagstarts profiteer je van de talenten van medewerkers en verbeter je tegelijk je processen. Een effectief feedbacksysteem zorgt er in een latere fase voor dat je dezelfde betrokkenheid van klanten hebt én houdt. Zo krijg je als corporatie in meer dan één opzicht tweerichtingsverkeer.

Hieronder lees je in het kort wat dagstarts en een effectief feedbacksysteem inhouden.

Dagstarts

De dagstart is een kort staand overleg en duurt maximaal vijftien minuten. Tijdens dit dagelijks overleg bespreken medewerkers knelpunten en verbetersuggesties. Dit leggen zij vast op een verbeterbord met voorgestelde oplossingen. Ook de actie, actiehouder en deadline komen op het bord. Soms is dit een een actie voor één persoon. Ook kan het voor het hele team zijn. Hiermee verbeteren verbazingwekkend snel gedrag en gewoontes.

De voordelen van deze werkwijze zijn talrijk:

  • mensen denken met elkaar mee
  • team- en individuele verantwoordelijkheid
  • er ontstaat een oplossingscultuur
  • problemen & verbeterkansen worden zichtbaar
  • snellere probleemoplossing
  • minder verspillingen & kosten
  • betere communicatie
  • concrete afspraken
  • tijdsbesparing

Feedbacksysteem

Een belangrijk middel om je klantwaarde goed in beeld te krijgen, is een effectief feedbacksysteem. Hiervoor zijn verschillende mogelijkheden: bijvoorbeeld social media, klachtenafhandeling en schriftelijke rapportages. Dit biedt je informatie over de feitelijke klantvraag, de klantwaarde en hoe je daarop aansluit. Voor een snellere en betere afwikkeling van processen is een degelijk feedbacksysteem noodzakelijk.
Ben je verder met feedback? Dan wordt feedback gestroomlijnd verzameld in een vast format binnen een online systeem. Melders en behandelaars hebben direct online toegang tot de status van meldingen. De verantwoordelijkheid voor het oplossen en opvolgen van een melding ligt in de lijn. Zo is totale procedure doeltreffender en betaalbaarder. Uit het centrale systeem haal je trendrapportages om pro-actief te acteren op meldingen.

Wat zijn de belangrijkste concrete stappen?

1. Maak flowchart(s) van belangrijke processen uitgedrukt in doorlooptijden
Doorlooptijden zijn een goede indicatie voor de kwaliteit van proces en bijbehorende dienstverlening. Als het lang duurt voordat je wordt geholpen of antwoord krijgt, daalt de kwaliteit van je ervaring en dus de waarde.

2. Start met het in beeld brengen van klantwaarde(n)
Verspillingen bepaal je door vast te stellen wat de klant waardevol vindt. Hoe snel wil hij geholpen worden? Welke kwaliteit verwacht hij van zijn opgeleverde woning? Welke verwachtingen heeft hij bij reparatieverzoeken? Wat vind hij van de formulieren die hij in moet vullen? Digitaal of op papier?

3. Begin met dagstarts om verspillingen te identificeren en te elimineren
Dagstarts zijn de kern van een verbetercultuur. Hoe sneller je hiermee begint hoe beter. In een dagstart gaan medewerkers zelf aan de slag met het wegwerken van verspillingen en het verbeteren van processen. Medewerkers worden betrokken. Zij worden ook uitgedaagd om zoveel mogelijk waarde te realiseren voor de klant. Waarom dit zo goed werkt? Niemand verspilt graag tijd of moeite. Het wegwerken van verspillingen verloopt daardoor soepel.

4. Werk aan je organisatiecultuur met de juiste gedragsinterventies
Komt het op gedragsverandering aan? Dan is slechts 1% van alle managementinterventies effectief. Een harde boodschap die ook een nieuw perspectief biedt. Met dit gegeven is het slimmer om de overige 99% te investeren in het verbeteren van de bestaande aanpak. Hiermee krijg je ruimte om verder te verbeteren.

5. Implementeer een effectief feedbacksysteem
Klantwaarden staan niet vast. Klantwaarden veranderen en groeien. Kijk maar naar de eisen die een huurder nu aan een corporatie stelt. En vergelijk dat eens met twintig jaar geleden. Zorg daarom dat je steeds weet wat er speelt bij je klanten. Niet alleen door naar ze te luisteren als ze jou benaderen. Maar ook proactief op sociale media en met andere digitale middelen waarmee je hen benadert. Dan heb je een effectief feedbacksysteem. Zo speel je sneller, beter en effectiever op klanten in.

Meer weten of lean en woningcorporaties? Bekijk dan de speciale lean en woningcorporaties pagina.

Tekst: Philip van Londen

Delen op:

Delen op FacebookDelen op TwitterDelen op LinkedIn