Praten we over een aantal jaar liever met apparaten?

Gebeurt het je ook wel eens? Dat je een parkeergarage binnenrijdt en bij het drukken op het knopje moet er een bonnetje uitkomen en de slagboom opengaan. Helaas, bij jou gebeurt er helemaal niks. Je drukt op het knopje om contact te krijgen en na je verhaal verteld te hebben, schiet de slagboom omhoog en kan je verder. Je staat er niet eens bij stil, je bent immers geholpen. Door wie eigenlijk?

Praten tegen apparaten. Tegenwoordig zijn er steeds meer auto’s waar je door middel van spraaksturing de navigatie en entertainment kan bedienen. Ook verschijnen er slimme speakers in huizen, die de muziek vanuit verschillende apps of de lichten kunnen regelen bijvoorbeeld (Thibault, 2019).
Het zijn de spraakgestuurde agenten die de kleine handelingen in het leven voor ons kunnen doen, vanuit de plek waar je je op dat moment begeeft en ervoor zorgen dat je geen onnodige handelingen meer hoeft te verrichten (Google Assistent, 2019; Tweakers Events, 2019).

Hoe werkt dat precies met spraaksturing?

Een belangrijke technologie dat onderdeel uitmaakt van deze spraakgestuurde agenten is “Artificial Intelligence”, ook wel “Kunstmatige Intelligentie” genoemd. Deze technologie zorgt ervoor dat een apparaat in staat is om zelfstandig problemen op te lossen. Dit doen ze door te reageren op signalen uit de omgeving. Echter, een apparaat met Kunstmatige Intelligentie is zich er niet van bewust dat zij dat doet. Er is een tweede technologie waardoor de apparaten steeds slimmer worden, namelijk “Machine Learning.” Een spraakgestuurde agent bestaat uit algoritmes en herkenning van patronen. Machine Learning houdt in dat de agent kan leren van fouten, en deze zogeheten algoritmes kan uitbreiden of verbeteren (Mediawijsheid, 2019).

Spraaksturing en selfservice

Een beweging die we de afgelopen jaren hebben gezien betreft het zelfstandig kunnen afhandelen van verzoeken of problemen of het verschaffen van informatie door de klant zelf. In de corporatiesector zien we dit veelvuldig terug in de vorm van beslisbomen voor reparatieverzoeken en klantportalen. Ook worden kennisbanken toegevoegd en op de juiste plekken getoond, om het de klant nog makkelijker te maken zaken zelfstandig te regelen.

Het doel van spraakgestuurde klantinteractie is de zoektocht van de klant te vereenvoudigen. Spraakgestuurde agenten zoeken in de beschikbare kanalen naar het antwoord en kunnen indien nodig de klant direct sturen naar de plek waar ze moeten zijn. Dit scheelt de klant de tijd en moeite van het zoeken omdat ze direct naar het juiste kanaal worden gestuurd.

De selfservice initiatieven zijn hierdoor uitermate geschikt voor de spraakgestuurde agenten. Er is namelijk al een hoop structuur aangebracht in de processen rondom het afwikkelen van klantzaken. Een spraakgestuurde agent heeft ook structuur nodig, oftewel de juiste algoritmes om zaken goed af te kunnen handelen. In plaats van dat een klant een beslisboom zelf langs moet of moet zoeken naar de juiste informatie, kan de spraakgestuurde agent dit voor de klant opzoeken.

Als woningcorporatie zijn er veel keuzes te maken als het gaat om ‘kanaalsturing’ of ‘kanaalverleiding’. Een spraakgestuurde agent biedt in beide gevallen een extra kanaal waar je huurders op terecht kunnen.

Wat betekent dit nu voor jou en jouw organisatie?

Jijzelf bent niet de enige die steeds meer gewend raakt aan het gebruik van slimme apparaten. Ook de klanten van jouw organisatie bewegen mee in deze trend. Het gebruikersgemak van spraaksturing groeit volgens Gartner nog altijd en wordt alleen maar beter (Bryan, 2018). Kortom, jouw organisatie kan op termijn niet meer buiten ‘slimme apparaten’, omdat de klant hier nu eenmaal om vraagt.

Benieuwd hoe je nu precies start met een spraakgestuurde agent? Heel simpel, gewoon klein beginnen. Wij zijn allemaal gegroeid in ons leven; leren lopen, leren praten, door ontwikkelen om je vocabulaire uit te breiden, etc. Zo gaat het met de slimme agent ook. De slimme agent kun je zien als nieuwe collega met een basisniveau op spraaklevel. Hoe meer aandacht je voor de slimme agent hebt, hoe sneller zij leert!

Wil je over dit onderwerp graag een keer van gedachten wisselen?
Kom naar het CorporatiePlein op 26 september 2019, stand nummer 62. Of neem contact op met Laura Gruson.

VVA-informatisering levert projectmanagement, adviesdiensten en coaching op het snijvlak van organisatie en ICT aan woningcorporaties en zorginstellingen. Dat doen we altijd aan de klantzijde, vanuit een leverancier onafhankelijke rol. Wij geloven dat we met informatisering het verschil kunnen maken voor onze klanten. De mooiste advies- en projectopdrachten zijn een avontuur: leuk, spannend en met een flinke dosis pit. Behalve op de inhoud richten onze mensen hun aandacht op de veranderkundige kant van opdrachten. We coachen de klant op het nemen van regie, sturen op eigenaarschap en ondersteunen medewerkers bij hun rol tijdens de opdracht. Deze integrale benadering zorgt voor de borging van duurzame resultaten en dragen zo bij aan de lange termijn doelstellingen van onze klanten.

 

Verwijzingen